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Marketing e comunicazione

Customer Service Come Strumento Di Marketing

Autrice

Gloria Martellini
Contabilità, backoffice, assistenza clienti assistente virtuale

Pubblicato

06 novembre 2017

Tempo di lettura

2 Min



Ogni azienda ha, o dovrebbe avere un efficace servizio di assistenza clienti. Tutti noi,  in qualità di fruitori di servizi (esempio telefonia, energia elettrica, ecc.), o acquirenti di beni,  siamo clienti.

Spesso capita di dover fare i conti con disservizi o prodotti acquistati e non rispondenti alle caratteristiche richieste. La reazione più naturale e immediata è quella di contattare la società fornitrice del disservizio o produttrice del prodotto non conforme, e presentare le nostre rimostranze, a volte in tono deciso.

Ora, quante volte siamo rimasti soddisfatti delle risposte fornite dal servizio clienti dopo aver esposto chiaramente il problema? Se la risposta è sempre, ok, siete fortunati.  Talvolta capita però di scontrarsi con alcuni addetti al customer service che, invece di cercare capire il problema esposto, rispondono frettolosamente  e, non di rado,  in maniera scortese.

La conseguenza di un simile atteggiamento è indubbiamente deleteria all’immagine dell’azienda. Per contro, un atteggiamento empatico e aperto  nei confronti del cliente insoddisfatto, crea la percezione di attenzione, collaborazione e volontà arrivare ad un esito positivo del problema. Porre domande specifiche per comprendere meglio quali sono le difficoltà riscontrate dal cliente, serve a raccogliere quante più informazioni possibili da trasmettere  ed esempio, al reparto tecnico in modo che trovi la soluzione più appropriata e veloce al caso in questione.

Grazie al web, siamo tutti connessi  e in contatto virtuale con persone sparse in ogni angolo del pianeta. Spesso capita di condividere e commentare in rete e sui Social Network , oltre che articoli, foto e pensieri, anche la propria “customer experience” in occasione di acquisti  presso varie aziende.

Oggi un numero sempre maggiore di  persone che intendono acquistare un prodotto o servizio, si informano e ricercano sulla rete le recensioni/raccomandazioni pubblicate da altre persone che hanno già effettuato quel tipo di acquisto.

Questa tendenza  fa ben capire quanto sia importante costruire una relazione di fiducia e stima con il cliente. Offrire un ottimo servizio di supporto e di assistenza alla propria clientela, crea valore aggiunto al servizio o bene fornito. Ecco perchè, un efficiente ed efficace servizio di Customer Service rappresenta uno straordinario strumento di marketing e permette di distinguersi dalla concorrenza.

Un cliente soddisfatto

parla in maniera positiva della tua Azienda e la fa conoscere ad una platea sempre più ampia di potenziali clienti.